Welche Bedeutung haben Hotelbewertungsportale im Internet für die Reisebranche und wie wichtig sind diese für die Verbraucher? Dieser Fragestellung ging der Travel Industry Club nach und gab eine entsprechende Erhebung unter Entscheidern der deutschen Reisebranche in Auftrag. Nach den heute veröffentlichten Ergebnissen sehen viele Unternehmen in den Hotelbewertungsportalen ein wichtiges (Marketing-)Instrument, auf das sie nicht mehr verzichten wollen und auch für Verbraucher stellen die Online-Hotelbewertungen eine wichtige Informationsquelle bei der Reiseplanung dar.

Soweit zumindest die Meinung der Manager in der Reiseindustrie. Doch wie sieht es mit der Glaubwürdigkeit der Bewertungsportale aus? Nur wenn die Berichte in den Portalen auch ehrliche Meinungen der Verbraucher widerspiegeln, sind sie auch eine wirkliche Hilfe für die Urlauber, die sich bei der Suche nach ihrer nächsten Ferienunterkunft von den Meinungen inspirieren lassen wollen. Zahlreiche Berichte über manipulierte Bewertungen – viele von Hotelmanagern selbst geschrieben – haben in der Vergangenheit in den Medien für Schlagzeilen gesorgt und die Glaubwürdigkeit der Portale in Frage gestellt. Bei einem Test zu Manipulationsmöglichkeiten der Hotelbewertungsportale hat eine ZDF-Reporterin unter einem Pseudonym frei erfundene Hotelkritiken bei sieben Portalen eingestellt und mit zum Teil haarsträubenden inhaltlichen Fehlern versehen (zum Beispiel mit einem Hinweis auf einen hoteleigenen Golfplatz, den es gar nicht gab). Sie wollte dabei herausfinden, ob die Kritiken – wie von vielen Hotelbewertungsportalen versprochen – auch tatsächlich auf ihre Richtigkeit geprüft werden und dabei gegebenenfalls gefakte Kommentare auch eliminiert werden. Das Ergebnis war alarmierend: obwohl alle Bewertungen frei erfunden waren, wurden sie auf allen sieben Hotelportalen veröffentlicht.

Ganz ohne Einschränkungen wollen die Reisemanager in der oben genannten Erhebung die positive Grundeinstellung zu den Hotelbewertungen im Netz deshalb wohl auch nicht stehen lassen. Immerhin ein knappes Drittel der Befragten meinte, dass Hotelbewertungen durchaus auch oft manipuliert sind und falsche Informationen widerspiegeln. Wenn man berücksichtigt, dass viele Verbraucher die Bewertungen tatsächlich als ein zentrales Kriterium für die Wahl ihrer Urlaubsunterkunft einbeziehen, ist das eigentlich ein vernichtendes Urteil aus den eigenen Reihen – jeder dritte Bewertung in den Portalen könnte manipuliert sein!!!

Sollte es tatsächlich so sein, ist es dringend notwenig, dass die Bewertungsportale an der Qualität und Ehrlichkeit der Einträge in ihren Datenbanken arbeiten. Nur die Ankündigung, Einträge zu überprüfen, reicht da langfristig nicht aus. Es muss wirklich sichergestellt sein, dass nur Reisende Einträge veröffentlichen können, die tatsächlich in dem Hotel gewohnt haben und nicht irgendwelche Hoteliers oder beauftragte Agenturen kreative Texte erfinden, um dem einen Hotel zu helfen oder dem anderen zu schaden. Denn nur dann haben die Bewertungsportale mit ihrer eigentlich hervorragenden Grundidee auch einen wirklichen Nutzen für die Kunden und die ganze Reisebranche.